فرآیندی است که به وسیله ی آن اطلاعات و احساسات خود را از طریق پیام های کلامی و غیر کلامی با دیگران در میان می گذاریم. این توانایی موجب تقویت رابطه ی گرم و صمیمی ما با دیگران به ویژه، اعضای خانوده می شود و سلامت روانی و اجتماعی ما را بیش از پیش فراهم نموده و به قطعِ روابط ناسالم ما منجر خواهد شد.
انواع ارتباط بین فردی
ارتباط کلامی:
تمامی جنبه های گفتار، یعنی زبان و ابزارهای کلامی را شامل می شود که در آن چگونگی صحبت کردن از جمله سرعتِ کلام، تُن و آهنگ صدا نیز مطرح است.
ارتباط غیر کلامی:
به سایر فعالیت هایی گفته می شود که کارکردِ ارتباطی دارند، مثل حالت چهره ( چشم، ابرو، گزیدن لب و غیره ) ژست ها و حرکات بدنی که به آن «زبان بدن» هم می گویند.
در روابط بین فردی گوش دادن اهمیت زیادی دارد. زیرا از طریق این مهارت می توانیم ضمن احترام گذاشتن به فرد مقابل، وی را به ادامه ی تعامل تشویق نموده و در نتیجه اطِلاعات بیشتری کسب نماییم. مثلاً یک مدیر موفق، برای تضمین اطلاعات صعودی (از زیردست به بالادست) از مهارت گوش دادن استفاده می نماید؛ چرا که توانایی خوب گوش دادن مدیر می تواند، برای آنکه زیردستان به گزارش پیام ها ادامه دهند، جو اعتماد به وجود آورد. در عین حال برای ایجاد و حفظ روابط خوب و مطلوب و جلوگیری از اختلاف نظرها،کشمکش ها و سوء تفاهم باید دقیق شنیدن را آموخت و به کار بست.
گوش دادن در تعاملات اجتماعی به دو معنا به کار می رود. گوش دادن فعال اولین معنا می باشد. این فن اصولاً بر منعکس نمودن احساسات طرف مقابل تکیه دارد. برای اجرای این کار باید حداکثر استفاده را از حواس خود(شنوایی،بینایی)به عمل آوریم. روی آنچه شخص مقابل احساس می کند و بر زبان می آورد متمرکز شویم و با هدف درک کردن به او گوش دهیم. باید توجه نمود گوش دادن فعال ما زمانی نمایان می شود که رفتارهایی انجام دهیم که حاکی از توجه ما به طرف مقابل است. دومین معنا گوش دادن منفعل است. این نحوه ی گوش دادن بر جنبه های پنهان رفتار شنونده اطلاق می شود. مثلا ً ممکن است بطور پنهانی و بدون فرستادن پیام های کلامی و غیر کلامی، به صحبت های شخص مقابل گوش فرادهیم. بنابراین در گوش دادن منفعل بدون آنکه رفتار خاصی انجام دهیم که نشانه ی توجه ما به دیگران است، اطلاعات آنان را جذب می کنیم.
درروابط بین فردی ما با مهارت گوش دادن فعال که شامل پیام های کلامی و غیر کلامی است سرو کار داریم . لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیر کلامی آن را بشناسیم. پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نقطه نظرهای اصلی و احساسات گوینده با لحنی دوستانه و پیام های غیرکلامی مانند تصدیق سخنان طرف مقابل با استفاده از حالات چهره می باشند.
بنابراین با توجه به مطالب فوق گوش دادن را اینطور تعریف می نماییم:
گوش دادن عبارت است از «فرآیند شنیدن و انتخاب، جذب و سازماندهی و به خاطر سپردن و دادن پاسخ های مشخص به محرک های شنیداری و غیرکلامی» در این تعریف تأکید بر دریافت و فهم درست از علائم کلامی و غیر کلامی است.
الف) علائم کلامی
یکی از نشانه های اصلی خوب گوش دادن در تعاملات اجتماعی استفاده از علائم کلامی است. این علائم به صورت تصدیق، تحسین، انعکاس احساسات، تعبیر و تفسیر کردن و غیره در گفتار ما ظاهر می شود.
بهره مندی از گفتار در تعاملات اجتماعی باید متعادل و متناسب با وضعیت و احوال شخص مقابل باشد زیرا افراط و تفریط در گفتار یا پرسش سؤالات نا به جا،باعث بی انگیزه شدن طرف مقابل به ادامه ی تعامل، از بین رفتن جوِ اعتماد و در نتیجه عدم کسب اطلاعات دریافتی کافی می شود.
-
تصدیق
این نوع از علائمِ کلامی شامل کلمات و عباراتی است که نشانه ی تأیید یا موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است. از تصدیق برای تقویت قسمت های مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده می نماییم. نمونه های آن عبارتند از «بله، درسته، همینطور است که شما می گویید» و صدای غیر لغوی مانند «اهوم».
-
تحسین
تحسین هم مانند تصدیق نوعی تقویت مثبت است ولی فراتر از یک تأیید ساده یا توافق با گفتار و اعمال طرف مقابل است. از انواع تحسین کلامی می توان به عباراتی مانند «آفرین!، چه جالب!، ادامه بده، عالیه» اشاره نمود که متناسب با وضعیت، به کار می روند.
۳٫انعکاس احساسات
انعکاس احساسات نوعی همدردی (شاخه ای از مهارت زندگی است) به حساب می آید و کاربرد آن زمانی است که شخص مقابل نیاز به یک همدرد برای کسب آرامش دارد. مثلاً وقتی کسی ناراحت، عصبانی و آشفته حال است، باید از این فن استفاده نمود. برای بازگرداندن احساسات باید به دقت به صحبت های طرف مقابل گوش فرادهیم تا از نیازها و مسائل اصلی او با خبر شویم و گفتار خود را براساس آن نیازها تنظیم نماییم.
-
تعبیر و تفسیر کردن
با استفاده از گنجینه ی لغات شخصی خود، مطالبی را که شنیده ایم برای گوینده تفسیر می کنیم. با این کار مطمئن می شویم که سخنان وی را درست فهمیده ایم و همچنین نشان می دهیم که در طول تعامل با دقت به سخنانش گوش داده ایم.
-
گوش دادن فعال
گوش دادن با شنیدن فرق دارد، چرا که شنیدن امری است غیر ارادی و شامل تمام صداهایی می شود که همواره از محیط دریافت می کنیم.
گوش دادن فعال مهارتی است که فرد با کسب آن، می آموزد چگونه به پیام های کلامی و غیر کلامی گوینده توجه نماید تا درک معانی و فهم احساسات دقیق تر حاصل شود، که این امر موجبات تقویت روابط بین فردی را فراهم می آورد.
۶٫اهمیت دادن
یعنی بتوانیم به احساسات، نیازها و خواسته های فرد مقابل توجه نشان دهیم. زمانی روابط بین فردی تقویت می شود که با توجه به توان و ظرفیت خود در مقابل عملکردهای دیگران رفتار مناسبی داشته باشیم.
-
سؤال کردن
پرسیدن از رایج ترین و در عین حال ساده ترین مهارت ها است زیرا پرسیدن علاوه بر شفاف سازی پیام، موجب برانگیختن تفکر افراد می گردد. به خاطر داشته باشیم طرح سؤالات مکرر به قصد مچ گیری، نه تنها به تقویت رابطه بین فردی کمک نمی کند بلکه موجب تضعیف و مختل شدن آن نیز می شود.
-
احترام گذاشتن
یعنی پذیرفتن و گرامی داشتن بی قید و شرط دیگران.
با دیگران به گونه ای رفتار کنیم که احساس نمایند برایشان ارزش و احترام قائل هستیم. یکی از نشانه های احترام گذاشته رعایت قواعد و مقررات موقعیتی است که در آن قرار می گیریم.
۹٫ابراز وجود
از مهارت های مهم در برقراری ارتباط، ابراز وجود است که شامل روابط بین افکار، احساسات، اعتقادات و حقوق خویش است به گونه ای که در دیگران ایجاد مقاومت و ناراحتی ننماید.
بدیهی است افراد خجالتی و کمرو در ابراز وجود بیش از دیگران با مشکل مواجه هستند.
-
نه گفتن
مهارتی است که فرد بتواند در مقابل درخواست نا به جای دیگران از کلمه نه استفاده کند. کسانی که از قدرت نه گفتن عاجز باشند همواره در روابط بین فردی خود با مشکل مواجه شده و از ارتباط خود احساس امنیت و خرسندی نمی کنند.
-
کار گروهی
از ویژگی های کار گروهی تقویت همکاری، هم فکری، همدلی و هماهنگی بیشتر بین اعضای گروه می باشد. این خود تقویت روابط بین فردی اعضای گروه را بیش از پیش فراهم می نماید.
ب)علائم غیر کلامی
پاسخ های غیر کلامی نیز نقش مهمی در گوش دادن بازی می کنند. برخی از این رفتارها نشانه ی توجه به گوینده و برخی هم نشانه ی بی توجهی به اوست که باید به آنها اهمیت داد. از علائم غیر کلامی رایج می توان به «تکان دادن سر، حالات چهره، وضعیت بدنی، تماس چشمی مستقیم» اشاره نمود که در ذیل به تفسیر اجمالی این موارد می پردازیم.
-
تکان دادن سر
سر تکان دادن در مذاکره، علامت توجه به گفته های طرف مقابل است. این مسأله باعث تشویق گوینده به ادامه ی تعامل و در نتیجه کسب اطلاعات بیشتر توسط ما می شود.
-
حالات چهره
حالت چهره بیانگر هیجانات درونی ما می باشد که نسبت به صحبت های شخص مقابل ابراز می کنیم. مانند «بالا انداختن ابروها» که نشانه ی تعجب شنونده است.
-
وضعیت بدن
وضعیت بدن می تواند معرف نگرش های مثبت و منفی و سطح هیجانات و تمایات باشد لذا باید به نحوه ی نشستن یا ایستادن، بسیار توجه نمود زیرا طرف تعامل از وضعیت بدنی ما تصمیم به ادامه یا قطع مذاکره می گیرد.
-
تماس چشمی مستقیم
نشانه ی گوش دادن به گفته های طرف مقابل است. حال اگر شنونده باشیم بیش از وقتی که صحبت می کنیم از نگاه استفاده می نماییم و نسبت به گوینده نگاه های طولانی تری داریم.
کارکرد های روابط بین فردی
+موجب کسب و حفظ موقعیت و جایگاه افراد نزد دیگران می شود.
+افراد به درستی و نادرستی عملکرد خود و دیگران بیشتر پی می برند.
+موجب افزایش توانایی افراد برای مقابله با ناسازگاری ها و مشکلات زندگی می شود.
+آرامش روحی و امنیت روانی بیشتر افراد را فراهم می آورد.
+فرصتی به وجود می آورد تا افراد چیزهای جدیدی یاد بگیرند و افق دیدشان را وسعت ببخشند.
+موجب احساس مسئولیت بیشتر افراد نسبت به یکدیگر می شود.
+باعث تقویت احساس همدلی، همکاری، هماهنگی و همفکری افراد با دیگران می شود.از علائم کلامی و غیرکلامی است.
